Искусство предложения и продажи

Чего вы не знаете о коммуникации, общаясь с клиентами каждый день?

Занятие 1. Основные закономерности процесса общения. Аналоговый и знаковый канал передачи информации. Типы модальностей. Связь глазодвигательных реакций с типом мышления и поведения человека. Понятие о стратегиях поведения. Что такое “мета – модель” и ее использование в коммуникации. Модель эффективной коммуникации. Феномен “якорей”. Понятие “кавычек” и “метафор” и их воздействие на поведение. Рефрейминг

1.1. Аналоговый и знаковый каналы как два основных способа получения и передачи информации. Образное и логическое мышление и его связь с типом обработки информации. Этапы переработки информации (понятие поисковой, репрезентативной и референтной систем мозга).

1.2. Что такое модальность? Три типа модальности: визуальная, аудиальная и кинестетическая как внутренние способы переработки внешней информации.

1.3. “Считывание” информации о человеке до вступления в коммуникацию с ним. Глазные сигналы доступа (ГСД), как внешние параметры субъективного процесса обработки информации. Знаковые предикаты - слова, словосочетания и выражения как характеристика удобного способа восприятия информации вашим партнером по коммуникации.

1.4. Что такое стратегия поведения? Как с помощью глазных сигналов доступа (ГСД) и предикатов (словесное выражение стратегий) научиться фиксировать истинные (неосознаваемые) мотивы поведения человека. Приемы изменения стратегий поведения в деловом и межличностном общении. Понятие “мета–модели” как техники уточнения информации и ее применение в коммуникации.

1.5. Что такое эффективная коммуникация? Что является результатом любого общения? Модель эффективной коммуникации и три этапа моделирования успешного результата в общении: присоединение, закрепление и ведение партнера.

1.6. Феномен “якоря”. Формирование, закрепление и использование “якорей” на нужную информацию и эмоциональное состояние человека. Понятие “кавычек” и “метафор” в коммуникации. Воздействие на поведение с помощью “кавычек” и “метафор”.

1.7. Что такое рефрейминг? Техники рефрейминга смысла и рефрейминга контекста как основа эффективной коммуникации.

“Танго втроем”, или четыре этапа обслуживания клиента.

Занятие 2. Понятие эффективной коммуникации в сфере обслуживания. Четыре этапа обслуживания клиентов. Приемы и техники фиксации и уточнения картины запросов, гибкого реагирования на потребности клиента. Конгруэнтное и неконгруэнтное взаимодействие с клиентом. Использование техник рефрейминга в предложении товаров и услуг. Типичные ошибки обслуживания клиентов

2.1. Четыре этапа обслуживания клиента и их значение в работе сотрудников компании, работающих с клиентами:

Встреча (“Мы ждали именно Вас!”),
“Раскрутка” клиента (“Я могу Вам чем-нибудь помочь?”),
Оформление и обслуживание заказа (“Вам у нас понравится!”),
Расставание с клиентом (“До скорой встречи!”).

2.2. Встреча клиента. (“Мы ждали именно Вас!”). Что такое “считывание” информации о клиенте (дешифровка по внешнему виду, манере двигаться, мимике и жестам) и как ее используют эффективные коммуникаторы? Использование приемов “считывания” информации о клиенте до вступления в коммуникацию с ним. Феномен “личностного пространства” и его использование.

Что такое “присоединение” к модальности и предикатам клиента. Прямые и косвенные способы “присоединения”. Практические приемы “присоединения” к клиенту с использованием ГСД, предикатов, модальности, кинестетики, интонации голоса, дыхания и т.д. Приемы формирования и изменения мотивов и желаний, основанные на действии закона “один из трех”. Использование приема “расшифровка предикатов” (слов, словосочетаний и выражений) как эффективный способ установления словесного контакта с клиентом.

2.3. “Раскрутка” клиента. (“Я могу Вам чем-нибудь помочь?”).

“Мета – модель” заказа как первый шаг в “раскрутке” клиента. Формирование “карты заказа” клиента. Использование приемов фиксации и уточнения информации для получения реальной картины запросов клиента. Техники мета - моделирования и их использование в процессе ведения переговоров и “раскрутке” клиента.

Конгруэнтное и неконгруэнтное взаимодействие с клиентом в процессе убеждения и формирования мотива на приобретение им, именно вашего товара или услуги.

2.4. Типичные ошибки в обслуживании на этапах “встречи” и “раскрутки” клиента (неинформированность; скорость обслуживания; коммуникативная некомпетентность; негибкость реагирования в пределах своих полномочий; обезличенность обслуживания клиентов; обманчивость оценки возможностей клиента; некомпетентность в установлении и поддержании эмоционального контакта и т. д.). Ошибки, выходяшие за рамки собственно обслуживания (единство трех составляющих: качество предлагаемых услуг или товаров, организационная оснащенность, сервис). Механизмы и способы предупреждения ошибок в обслуживании.

Лента победителя или “айкидо” в обслуживании”.

Занятие 3. Четыре этапа обслуживания клиента (продолжение). Феномен “якорей”, “кавычек” и “метафор” и их практическое использование в обслуживании. Как сделать случайного посетителя постоянным клиентом или покупателем

3.1. Оформление и обслуживание заказа. (“Вам у нас понравится!”). Что такое стратегия обслуживания? Как с помощью глазных сигналов доступа (ГСД) и предикатов (словесное выражение стратегий) научиться фиксировать мотивы поведения человека. Предикаты как характеристика удобного способа восприятия информации клиентом. Использование предикатов в обслуживании клиента для создания “иллюзии понимания”.

Типичные ошибки в диалоге с клиентом (неумение слушать, воспринимать и оценивать информацию). Что такое рефлексивное и нерефлексивное слушание? Практические приемы использования “иллюзии понимания” в работе с клиентами. Техники “иллюзии понимания” и “рефлексивного слушания”, как инструменты для создания и поддержки у клиента атмосферы комфорта.

Гибкое реагирование на потребности и запросы клиента как первый уровень изменения собственного поведения в ситуациях реального обслуживания (техники “ложного выбора” и “простого рефрейминга”).

3.2. Расставание с клиентом. (“До скорой встречи!”). Недооценка важности заключительного этапа в обслуживания клиентов. Что такое “якорь”? Психофизиологический механизм работы “якоря”. Виды “якорей” – кинестетический, аудиальный и визуальный. Формирование, закрепление и использование “якорей” на нужную информацию и эмоциональное состояние человека. Техника “присоединения к будущей встрече”. Использование техник “якорения” для формирования имиджа конкретного предприятия сферы обслуживания, например: запоминающийся интерьер, притягательная атмосфера, качество обслуживания и т. д.

Вы в ответе за тех, кого изучили.

Занятие 4. Особенности работы с постоянным клиентом. Технологии эффективных коммуникаций в работе с клиентами: техники смены стратегий; специфическая модель коммуникации; “сканирование” эффективных стратегий. Понятие субмодальностей. Техники тактичного воздействия на клиента

4.1. Особенности обслуживания постоянных клиентов. Практические приемы запоминания вкусов, привычек и “капризов” постоянных клиентов и основанные на этом техники привлечения новых. Техники “зацепок” и “связок” (техника “гербарий клиента”). Оценка состояния и овладение техниками повышения запоминаемости различных типов информации.

4.2. Модель эффективной коммуникации. Технологии эффективных коммуникаций в работе с клиентами. Что такое эффективная коммуникация? Что является результатом любого общения в обслуживании? Модель эффективной коммуникации и три этапа моделирования успешного результата в общении с клиентом: присоединение, закрепление и ведение партнера. Прямые и косвенные приемы присоединения. Практические техники присоединения, закрепления и ведения. Специфическая модель коммуникации: разрыв, замешательство, изменение программы партнера.

4.3.Способы “сканирования” и применения успешных стратегий в сфере обслуживания. Неэффективные стратегии как бессознательное программирование на неуспех во взаимодействии с клиентом. Практические приемы программирования эффективных “стратегий обслуживания”.

4.4. Понятие “якорей” “кавычек” и “метафор” в практике обслуживания. Психофизиологический механизм работы “якорей”, “кавычек” и “метафор”. Значение “метафоры” в общении. Воздействие на поведение клиента с помощью “кавычек” и “метафор”. Практические приемы овладения “метафорическим языком”.

4.5. Приемы предотвращения споров и конфликтов в практике обслуживания. Принцип “закавычивания” спорных утверждений и собственного поведения в работе с клиентами (приемы предупреждения конфликтов с клиентами). Что такое “опережающие сигналы неконгруэнтности сообщения” и как ими пользоваться? Как работают “закон вопросов” и “закон утверждений” при выборе. Истинный смысл выражения “с моей точки зрения…”.

4.6. Что такое субмодальность? Типы субмодальноcтей: визуальные, аудиальные, кинестетические. Уровень тонкого (субмодального) воздействия на клиента. “Критические” и “изменяющие” субмодальности и их использование для формирования у клиента необходимого эмоционального состояния. Формирование позитивного эмоционального состояния клиента как конкурентное преимущество в работе предприятий сферы обслуживания. Практическое использование “якорей” в работе с клиентами (вызывание необходимого эмоционального состояния, изменение нежелательного поведения клиента, программирование мотива “мне у вас нравится”).

Ваш выбор: добро пожаловать или посторонним вход запрещен!

Занятие 5. “Закон необходимого разнообразия”, “Генератор нового поведения”. Ассоциированные и диссоциированные состояния как генератор нового профессионального поведения. “Артистизм” в работе сотрудника работающего с клиентами. Техники программирования желаемых эмоциональных состояний с помощью индивидуальных способов восприятия.

5.1. Феномен “природных” коммуникаторов. Зависимость между количеством стратегий (способов поведения) и качеством обслуживания клиентов. “Закон необходимого разнообразия” в общении как способ эффективного взаимодействия с клиентом. Составляющие образа “идеального” сотрудника с точки зрения реального клиента.

5.2. Что такое ассоциированный (АС) и диссоциированный (ДС) субъективные способы кодирования внешней информации? Значение “АС” и “ДС” в формировании нового поведения с заданными параметрами. Практическое применение “АС” и “ДС” в общении с клиентом и в межличностном общении.

5.3. Артистизм в работе с клиентом. Несколько успешных приемов “включения необходимого состояния” из методики подготовки актеров К. Станиславского и М. Чехова.

5.4. Практические приемы овладения новыми стратегиями поведения. Техника “мини - программ” (“мозговая записная книжка”). Техника “плюс - минус шкала” (простой и надежный выход из личностного кризиса). Техники снятия фобических зажимов в межличностном и и профессиональном общении. Самопрограммирование и депрограммирование поведения (техники формирования новых личностных черт).
Техника “взмаха” (визуальное изменение негативных убеждений).

5.5. Что такое рефрейминг? Рефрейминг смысла и рефрейминг контекста (практическое использование в предложении товаров и услуг). Ситуации в повседневной работе, в которых необходимо применение рефрейминга. Приемы “рамки предложения” и “рамки обслуживания” клиентов. Применение рефрейминга смысла и рефрейминга контекста к реально предложенным ситуациям (ситуации “реального обслуживания”) Рефрейминг как способ разрешения конфликтных ситуаций.

http://patlah.ru

© "Бизнес-Энциклопедия" Патлах В.В. 2005-2010 гг.