Бизнес - Энциклопедия

оооооооооооооооооооооооо

 
Статьи о Телемаркетинге
 

Телемаркетинг

Телемаркетинг - это умелое ведение телефонных переговоров с целью изучения покупательского спроса, организации рекламы и привлечения клиентов. Телемаркетинг - особенно актуальное и перспективное направление в сфере делового общения. Спрос рождает предложение - по этой схеме и произошло появление данного направления деятельности в одном из рекламных агентств.

Начиная телемаркетинг, наше агентство столкнулось с недостатком четких, практических рекомендаций по ведению телефонных переговоров с целью привлечения клиентов рекламными агентствами. Данная проблема заинтересовала нас своим прикладным значением. Мы задались целью собрать и обработать информацию по проблеме стандартных реакций клиента на предложение рекламных услуг, которая сводилась бы в конечном варианте к выработке оптимального сценария проведения переговоров рекламных агентств с потенциальными клиентами.

Исследование, которое было предпринято силами аналитического отдела состояло из нескольких этапов:

  • ведение телефонных переговоров;
  • заполнение стандартной карточки опроса;
  • анализ зафиксированной на диктофоне записи телефонного разговора.

Было проведено 150 телефонных переговоров. Переговоры осуществлялись менеджерами отдела по работе с клиентами. Абонентами при переговорах были менеджеры по рекламе крупных московских фирм.

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Начиная наше исследование, мы ставили задачу отслеживания стандартных реакций клиента при первом телефонном контакте. А если учитывать, что предметом исследования являются особенности речевого поведения абонента (включая характеристики голоса), то становится понятным, что впоследствии задача усложнилась. В ходе исследования мы обратили внимание на расширение данных об абонентах. В частности, это сказалось при обработке результатов, где стало возможным применение к исследованию типологии Юнга (см. ниже), которая позволила выявить наиболее часто встречающийся тип менеджера по рекламе в различных московских фирмах.

Телефонные переговоры, проводимые нашим рекламным агентством, являлись полустандартизированным интервью (т.е. проводились по заранее намеченному сценарию с фиксацией результатов переговоров в стандартной карточке). При проведении переговоров использовался метод рефлексивного слушания (см. ниже), что позволило получить более полную информацию о позициях абонента и о нем самом. При анализе пользовался метод контент-анализа по ключевым словам последующей записи разговора. Вопросы, по которым выделялись ключевые слова, были включены в составленный нами примерный текст переговоров.

Во время разговора операторы фиксировали классифицирующие признаки, позволяющие стандартными методами обработать полученные данные. Для начала абонентам было предложено 4 вопроса, построенных таким образом, чтобы ответы были максимально распространенными (Каким образом строится ваша рекламная деятельность? Учитывает ли принятая вами концепция рекламной кампании особенности рынка и перспективы развития? Каков ваш опыт работы с рекламными агентствами? Как вы относитесь к возможности сотрудничества с новым рекламным агентством?)

В случае удачного ведения переговоров удавалось получить развернутые ответы и вызывать абонентов на довольно продолжительный разговор, что позволяло более полно фиксировать данные. В карточке переговоров отмечались следующие характеристики:

1) употребляемые абонентом ключевые слова,

2) эмоциональная окраска голоса (положительная, отрицательная, энергичная, неэнергичная),

3) форма разговора (монолог оператора, монолог абонента - императив и манипуляция, диалог),

4) характер ответов (распространенный, односложный),

5) проявление инициативы в разговоре (со стороны оператора или со стороны абонента).

Анализ результатов исследования позволил выявить следующие личностно-психологические типы менеджеров по рекламе в московских фирмах:

     среди женщин:

     80% - эмоциональный экстровертированный тип (ключевые слова - "взаимодействовать", "вести переговоры", "дружить", "враждовать", "отношения между людьми").

     среди мужчин:

     25% - интуитивный экстровертированный (ключевые слова - "ритм", "изменение", "время", "теория", "видение перспективы", "взаимосвязь", "будущие возможности");

     40% - рассудочный экстровертированный (ключевые слова - "знание", "порядок", "связь", "понятие", "система", "закономерности", "правила");

     25% - рассудочный интровертированный тип (ключевые слова - "понимание", "видение", "объяснять", "пояснять").

При дальнейшей обработке результатов исследования мы выделяли стандартные реакции клиентов по 3 компонентам аттитюда (социально-психологической установки): когнитивному, конативному, эмоциональному.

По когнитивному (мышление, восприятие) компоненту нами было зафиксировано выстраивание абонентом психологических защит, основная из которых, антирекламный иммунитет, является типичной стандартной реакцией абонента (основное проявление - "первичный фильтр", т.е. отказ секретаря предоставить возможность непосредственного разговора с представителем рекламного отдела). Также к типичной стандартной реакции по когнитивному компоненту мы относим наличие речевых инверсий (т.е. несоответствие смыслового наполнения форме высказываний). Например, неадекватно пренебрежительный отказ от разговора.

По конативному (поведение) компоненту, отмечая такие характеристики телефонного разговора, как эмоциональная окраска голоса, форма разговора, характер ответов и инициативность, мы выявили 4 стандартных типа телефонного поведения:

  • ассертивное (эмоциональная окраска голоса - энергичная отрицательная, форма разговора - монолог абонента в форме императива, характер ответов - распространенный, инициатива в разговоре принадлежит абоненту);
  • агрессивное (эмоциональная окраска голоса - энергичная отрицательная, форма разговора - монолог оператора, характер ответов - односложный, инициатива в разговоре принадлежит оператору);
  • разговорчивое (эмоциональная окраска голоса - энергичная положительная, форма разговора - диалог, характер ответов - распространенный, инициатива в разговоре принадлежит абоненту);
  • пассивное (эмоциональная окраска голоса - неэнергичная положительная, форма разговора - монолог оператора, характер ответов односложный, инициатива в разговоре принадлежит оператору).

Подразделяя абонентов на две группы по половому признаку , нами было установлено, что наиболее типичным на начальной стадии общения среди женщин и мужчин было агрессивное и ассертивное телефонное поведение. В процессе разговора телефонное поведение видоизменялось: среди женщин оно либо оставалось агрессивным (40%), либо трансформировалось в пассивное (30%) телефонное поведение; мужчины становились разговорчивее (60%).

По эмоциональному компоненту мы обратили внимание на отсутствие решительных отказов от общения со стороны мужчин как типичную стандартную реакцию на женский голос, а также преобладание отрицательно окрашенных эмоций в первые минуты разговора.

Обрабатывая информацию, мы выделяли стандартные реакции клиентов по 3 аспектам общения: коммуникативному, перцептивному, интерактивному.

По коммуникативному аспекту мы отмечаем диалогическую коммуникацию в качестве типичной стандартной формы общения (90% случаев состоявшихся переговоров) между сотрудником рекламного агентства "МИНАЙЛОВ-ХАНОВ" и его абонентом. Для выработки оптимальной стратегии ведения переговоров мы поэтапно анализировали полученные результаты. На первом этапе операторы столкнулись с логическим барьером непонимания и барьером отношения (например, отказ от разговора при упоминании о том, что оператор представляет рекламное агентство. Первая реакция - "Нас это (что?) не интересует" или "Спасибо, нам уже много предлагали (чего?)" - без выяснения причин звонка.) Преодолеть эту реакцию удалось после изменения общего сценария переговоров: операторы указывали цель звонка (изучение рекламного рынка), в результате получали необходимую информацию. Так как предложенная для разговора тема достаточно интересна для обеих сторон, абонент проявлял естественную заинтересованность. Предложение рекламных услуг (главная цель переговоров), таким образом, отодвигалось до момента эмоциональной готовности абонента.

Составляя примерный текст переговоров с абонентом, мы не могли не учесть перцептивный (восприятие, понимание и оценка людьми друг друга) аспект общения. Используя один из эффектов социальной перцепции, а именно эффект первичности и новизны, нам удалось добиться готовности к ведению переговоров в качестве стандартной реакции клиента (имеется в виду нетипичная постановка вопроса).

В основе всех типовых схем формирования первого впечатления о человеке лежит социальный стереотип, поэтому мы пытались использовать стереотипизацию как "отзеркаливание" выделенного нами наиболее часто встречающегося типа менеджера по рекламе (см. о психологических типах). Был составлен вспомогательный лист, в котором указывались типичные для менеджеров по рекламе обороты речи, ключевые слова, примеры аргументации и т.п. Таким образом, "настройка" на абонента проходила более эффективно.

В интерактивном (взаимодействие) аспекте с учетом стандартных реакций клиента по эмоциональному компоненту аттитюда (преобладанию отрицательных эмоций в первые минуты разговора) мы обратили внимание на последовательное прохождение в переговорах категорий анализа взаимодействия: от области негативных к области положительных эмоций. Схема переговоров в общем виде может быть представлена следующим образом:

1-й этап. Выраженное недовольство звонком: отрицательная эмоциональная окраска голоса, соединенная с агрессивной формой разговора - "И что вам нужно?", "Ну, а почему именно мы?" и т.д.

2-й этап. Постановка проблемы оператором: объяснение необходимости проводимого исследования, выражение доброжелательства, подчеркнутый отказ от давления на абонента.

3-й этап. Решение проблемы: доброжелательное согласие абонента на помощь в исследовании, расширенные ответы (Здесь важно удовлетворение чувства личной значимости абонента, признание его компетентности). Этап решения проблемы плавно переходит в

4-й этап. Область положительных эмоций: использование метода "отзеркаливания" позволяет достигнуть наиболее комфортного состояния абонента в разговоре, в результате чего он признает за оператором "право на компетентность". Таким образом, переговоры достигают стадии готовности абонента к конструктивным деловым контактам.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЩЕНИЯ.

1. МОТИВАЦИЯ ОБЩЕНИЯ.

Здесь следует отметить несколько важнейших видов социальных мотивов (т.е. мотивов, с которыми человек вступает во взаимодействие с другими людьми):

1. мотив максимизации общего выигрыша (КООПЕРАЦИЯ) - когда обе стороны стремятся получить наибольшую прибыль в их совместной деятельности (либо в конкретной сделке).

2. мотив максимизации собственного выигрыша (ИНДИВИДУАЛИЗМ) - когда одна из сторон стремиться только к собственной прибыли.

3. мотив максимизации относительного выигрыша (КОНКУРЕНЦИЯ) - когда обе стороны в процессе своей деятельности полностью удовлетворены получаемой прибылью.

4. мотив максимизации выигрыша другого (АЛЬТРУИЗМ) - когда любая из двух сторон стремиться увеличить возможную прибыль противоположной стороны. Данный мотив может преследовать своей целью как налаживание отношений с деловым партнером, так и "претупление его бдительности".

5. мотив минимизации выигрыша другого (АГРЕССИЯ) - когда любая из двух сторон стремиться в ущерб своих интересов уменьшить возможную прибыль противоположной стороны.

6. мотив минимизации различий в выигрышах (РАВЕНСТВО) - когда обе стороны путем различных уступок (каждый со своей стороны) пытаются получить приблизительно равную прибыль.

Очевидно, что в рамки этой схемы могут быть отнесены основные человеческие нужды и потребности, детерминирующие социальное взаимодействие людей. Естественно, что характер социальной мотивации участников взаимодействия определяет и средство общения, и результат взаимодействия, и отношения между партнерами по общению. Можно предположить, что особенно важным является соотношение мотивов общения, имеющихся у участников взаимодействия: если они совпадают или естественно взаимодополняют друг друга, можно прогнозировать большую успешность их контактов. Можно также выделить те мотивы, которые с большой вероятностью будут приводить к "проигрышам" с точки зрения успешности общения. К ним относится 2 и 5 мотив, приводящие к игнорированию интересов партнера по общению, что в свою очередь активизирует и защитные стратегии с его стороны.

2. СТРАТЕГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.

Можно выделить следующие стратегии взаимодействия, исходя из особенностей мотивации, определяющей выбор стратегии:

Стратегия "противодействия" - демонстрация полной ориентации на свои цели без учета целей партнера по общению, соответствует мотиву индивидуализма.

Стратегия "избегания" - уход от контакта, потеря собственных целей ради исключения выигрыша партнера, соответствует мотиву агрессии.

Стратегия "уступчивости" - жертвование собственными целями ради достижения цели партнером, ориентируется на реализацию мотива альтруизма.

Стратегия "компромисса" - неполное достижение целей партнерами ради условного равенства, позволяет реализовать мотив равенства.

Стратегия "сотрудничества" - полное удовлетворение партнерами своих социальных потребностей, реализует мотив кооперации.

По мнению Бейлса, весь спектр межличностных взаимодействий может быть описан при помощи 4-х категорий:

  • область позитивных эмоций;
  • область негативных эмоций;
  • область решения проблем;
  • область постановки проблем;

В свою очередь каждая категория раскрывается через несколько важнейших проявлений, образуя следующую схему регистрации взаимодействия:

КАТЕГОРИЯ АНАЛИЗА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ВАЖНЕЙШИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ПРОЯВЛЕНИЯ

область негативных эмоций

Несогласие
создание напряженности
демонстрация антагонизма

область постановки проблем

просьба об информации
просьба высказать мнение
просьба об указании

область решения проблем

предложение, указание мнение
ориентирование других

область положительных эмоций

Солидарность
снятие напряжения
согласие

 

3. ТРАНСАКЦИЯ - ЕДИНИЦА ОБЩЕНИЯ.

При выборе соответствующей речевой стратегии следует учитывать интерактивный аспект общения, а именно анализ взаимодействий ("трансакционный анализ") - феноменологическую теорию человеческого поведения, разработанную Э.Берном и его учениками. Одним из постулатов этой теории является представление о трех основных "эго-состояниях", каждому из которых соответствует устойчивый набор согласованных между собой шаблонов поведения. Эти состояния обозначаются техническими терминами:

  • РОДИТЕЛЬ - состояние, в котором человек ведет себя так, как если бы он слепо руководствовался директивами "надо" и "нельзя", усвоенными в детстве от родителей. (Пример реакции на сцену насилия на улице - "Поделом этой девице, нечего выходить на улицу поздно!").
  • ВЗРОСЛЫЙ - состояние, которому соответствует рациональное, осознанно целенаправленное поведение, опирающееся на объективную оценку действительности. (Пример реакции на сцену насилия на улице - "Мне лучше вызвать полицию.").
  • РЕБЕНОК - в этом состоянии ведущую роль играет архаический слой психики, иррациональный и одновременно являющийся источником спонтанности и творческих импульсов. (Пример реакции на картину современного художника -"Ой, какой прелестный цвет!").

Трансакцию составляют два или более контактов. Все траксакции можно разделить на дополнительные, пересекающиеся и скрытые.

  • Дополнительная трансакция происходит в тех случаях, когда на сообщение, посланное из определенного состояния Я, личность получает ожидаемый отклик из определенного состояния Я другой личности. Дополнительные трансакции могут происходить между любыми двумя состояниями Я. Если отклик соответствует ожидаемому, то трансакция является дополнительной. Линии коммуникации открыты. Например, рис.1 - Ребенок\Заботливый Родитель:

- Я так волнуюсь за моего сына, что не могу сосредоточиться на этом отчете.
- Вы можете раньше уйти с работы, чтобы пойти в больницу и навестить его.

  • Пересекающаяся траксакция возникает в тех случаях, когда на стимул дается неожиданная реакция. Активизируется неподходящее состояние Я, и линии коммуникации пересекаются.

- Начальник (из состояния "Взрослый" обращается к состоянию "Взрослый" своего собеседника): Который сейчас час?
- Секретарь (отвечает из состояния "Родителя" к состоянию "Ребенка" своего собеседника): Вечно Вы торопитесь!

Трансакции могут быть прямыми или косвенными, откровенными или разбавленными, интенсивными или вялыми. При "здоровых" отношениях между людьми трансакции являются прямыми и откровенными и, в случае необходимости, интенсивными. Эти трансакции являются дополнительными и свободными от скрытых мотивов.

  • Скрытые трансакции являются наиболее сложными. Они отличаются от дополнительных и пересекающихся трансакций тем, что включают более двух состояний Я, так как скрытое сообщение маскируется в них под социально приемлемой трансакцией.

4. ОБЩЕНИЕ КАК ПРОЯВЛЕНИЕ ОПЫТА.

Опыт возникает на уровне субмодальностей, и успешность общения будет зависеть от того, как вы будете использовать соответствующие субмодальности в метафорах своей речи.

Эксплицитно (открыто, явно) или имплицитно (скрыто) метафоры используются на всех уровнях коммуникации. Любое сообщение является метафорической репрезентацией действительного опыта. Поэтому следует учитывать, что при сообщении коммуникатором "метафоры" слушатель извлекает из нее то, что он услышит, и репрезентирует (познает) это в применении к своему собственному опыту. Поскольку все человеческие существа являются в некотором смысле системой восприятия чувственной, перцептуальной или когнитивной информации, то сознательно или бессознательно люди пытаются выражать эту информацию вовне - т.е., пытаются познавать эту информацию тем способом, который является значимым, как для существ функционирующих и утилизирующих. Здесь следует упомянуть о коммуникационном барьере, который возникает из-за уникальных моделей мира, исходящих из комбинации генетически обусловленных факторов и личного опыта каждого человека. Согласно психологической типологии Юнга, в структуре человеческой психики выделяют 4 парные функции, которые являются основопологающими для контакта с миром:

мышление и чувства (эмоциональность),
ощущения и интуиция.

Парность состоит в том, что одна из них представлена в хорошо осознаваемой области сознания данного индивида, другая (парная ей) - обязательно будет менее осознаваемой. Уровень осознаваемости влияет на характер аффективных реакций и на проявления психологических защит. Хотя функций всего 4, выделяют 16 психологических типов - т.к. каждая из функций существует в варианте экстравертированной и интравертированной установки, и кроме того, есть доминирующая и суб-доминирующая функции из разных пар. Опознать эти психологические функции (области) можно по своеобразной лексике и стилю выделения значимых элементов. Каждый из "языков" (вербальных и невербальных) этих функций потенциально возможен для любого человека, но реально из возможных восьми языков человек активно использует от 3 до 5. При взаимодействии с клиентом необходимо обратить внимание на то, какая область из 4-х областей наиболее комфортна для клиента при разговоре. Это выявляется подсчетом наиболее часто используемых слов и словосочетаний, системы аргументации и невербального поведения.

1. "Физическая, или ощущательная" картина мира.

 

Экстравертированный вариант

Интравертированный вариант

Ключевые слова

форма, воля, сила, активность, делать, двигаться, прикасаться (и др. глаголы описывающие действие).

ощущение, комфорт, прикосновение, удобство, вкус.

Основные темы

физическое действие, описание внешнего вида чего-либо, оценка силы и мощности чего-то в прямом и переносном смысле.

физические ощущения и переживания, связанные с ними, приемлемость или неприемлемость чего-либо в физическом смысле.

2. "Интуитивная" картина мира.

 

Экстравертированный вариант

Интравертированный вариант

Ключевые слова

ритм, изменение, время, теория, видение перспективы.

настроение, эстетика, музыкальность; грустно, радостно, тихо (и др. наречия, передающие состояния).

Основные темы

развитие процессов, будущие возможности и перспективы, циклические процессы и взаимосвязи, символические темы.

настроение, гармоничность, (эстетические характеристики, ассоциативные связи с музыкой).

3. "Эмоциональная" картина мира.

 

Экстравертированный вариант

Интравертированный вариант

Ключевые слова

взаимодействовать, вести переговоры, дружить, враждовать.

хороший, плохой, люблю, нравится (все слова, называющие эмоции или состояния от первого лица, и прилагательные со значением оценки).

Основные темы

"диалог" между людьми в прямом и переносном смысле слова, взаимодействие, отношения между людьми.

выражение эмоционального состояния по отношению к человеку или оценка чего-либо.

4. "Рассудочная" картина мира.

 

Экстравертированный вариант

Интравертированный вариант

Ключевые слова

знание, порядок, связь, понятие, система.

понимание, видение, объяснять.

Основные темы

то, как устроен объективный мир, правила и образцы, закономерности.

понимание и объяснение того, что происходит в объективном мире, составление теорий, логическое рассуждение.

Когда познание одним человеком какого-либо явления или переживания значительно отличается от познания другого человека, то возникает ощущение, что кто-то "лжет". С другой стороны, если репрезентации очень схожи, то возникает состояние "эмпатии".

Главнейшим требованием, предъявляемым к эффективному использованию метафоры, является то, чтобы она встречала отклик у собеседника в его модели мира. Другими словами, значимыми факторами метафоры являются межличностные взаимоотношения и паттерны, при помощи которых клиент оперирует в контексте разговора. Сам по себе контекст значения не имеет.

5. СОДЕРЖАНИЕ И СТИЛЬ

В коммуникации между людьми всегда присутствуют два компонента: содержание и стиль. Содержанием коммуникации является любая информация, которую в соответствии с темой разговора сообщают друг другу собеседники. Стиль - это способ, при помощи которого это содержание передается, и который в этом смысле включает в себя интонацию, телесные движения и позы, выражения лица и характеристические паттерны синтаксиса. Выделяют стили коммуникации и слушания. И. Атватер выделяет следующие стили слушания:

  • категоричный собеседник (субъективный);
  • рассудительный собеседник;
  • сочувствующий собеседник;
  • аналитический собеседник;
  • отзывчивый собеседник;

Стиль слушания определяется:

  • служебным положением (внимательнее слушают те, кто выше по положению);
  • полом (мужчины более сосредоточены на содержании разговора, женщины на процессе общения);

Стиль коммуникации может оказывать огромное воздействие на интерпретацию слушателем его содержания. Люди постоянно пользуются разными стилями коммуникации, которые являются характерными для каждого из них. Хотя все люди взаимодействуют посредством различных стилей, существуют также несколько стилей, которые достаточно устойчивы, и настолько глубоко присущи человеческой коммуникации вообще, что могут быть формализованы в качестве паттернов или "мод" коммуникации. Люди варьируют стили, при помощи которых общаются, и в этих вариациях существует определенная последовательность. Формализация этих последовательностей в виде паттернов предоставляет возможность использования их в качестве образца, при помощи которого можно исследовать стили коммуникации. Приведение стилей к коммуникационным модам проведено В. Сатир:

 

 

1. ПЛАКАТОР (угодник)

Слова: Согласие ("Все, что вы хотите делать, правильно. Я здесь только для того, чтобы предупредить ваше желание")

Внешний физический образ: "Я беспомощна"
Внутри: "Я чувствую себя ничтожеством, без него я погибну, я совершенно никчемна"
Плакатор всегда говорит как бы заискивая, пытаясь благодарить, извиняться; он никогда не выражает несогласия, независимо от предмета разговора. Говорит он так, будто ничего не может сделать сам и должен всегда иметь кого-нибудь в качестве наставника.

Слова-намеки:

квалификаторы ( если бы, если бы только, просто, даже,...)
глаголы в форме сослагательного наклонения (мог бы, был бы, ...)

 

2. БЛЕЙМЕР (обвинитель)

Слова: Несогласие ("Ты никогда не делаешь ничего правильно. В чем дело?)

Внешний физический образ: Обвиняет ("Я здесь самый главный")
Внутри: "Я одинок, и я неудачник"
Блеймер - это диктатор, хозяин, человек, который находит ошибки. Он ведет себя, как человек, превосходящий всех. Громкий голос, тираническое поведение.

Слова-намеки:

универсальные квалификаторы (все, каждый, любой, каждый раз,...)
отрицательные вопросы (неужели ты не, почему ты не...)
императивы (следует, должен...)

 

3. КОМПЬЮТЕР

Слова: Сверхразумные ("Если бы здесь был внимательный наблюдатель, то он увидел бы изнуренные трудом руки кое-кого из присутствующих здесь")

Внешний физический образ: Вычисляет ("Я спокоен, хладнокровен и собран")
Внутри: "Я чувствую себя уязвимо"
Компьютер всегда очень корректен, разумен, в нем не заметна ни одна эмоция. Голос его невыразителен, глух и монотонен, словарь насыщен абстракциями.

Слова-намеки: отчуждение себя как человека, имеющего опыт, или бывшего объектом опыта ("я понимаю"-"как можно понять", "меня смущает"-"это смущает"...)

безотносительные местоимения (некто, оно, одно,...)
номинализация опыта (напрягать-напряжение, быстро-быстрота, надеяться-иметь надежду...)

 

4. ДИСТРАКТОР

Слова: Неуместные, не относящиеся к делу (бессмыслица)

Внешний физический образ: Угловатый, где-то "витает"
Внутри: "Никому до меня нет дела. Для меня нет нигде места."
Чтобы ни говорил и ни делал дистрактор, это не относится к тому, что говорит или делает кто-то другой, дистрактор никогда не отвечает по существу. Его голос может быть певучим, ударения в словах часто неправильны, интонация может повышаться и понижаться совершенно беспричинно, потому что он ни на чем не фокусируется.

 

5. ЛЕВЕЛИНГ (выравнивание)

Все части сообщения происходят в одном и том же направлении: голос произносит слова, соответствующие выражению лица, положению тела, интонациям.

Среди этих 5-ти типов реагирования только левелинг позволяет улаживать ссоры, преодолевать тупики или наводить мосты между людьми.

 

6. УРОВНИ ОБЩЕНИЯ

Аналогично категориям В.Сатир, системы репрезентации характеризуют один из нескольких уровней, на которых общаются люди. Распространенным фактором в случае неуспешной коммуникации между людьми является то, что люди, вовлеченные в данную коммуникацию, пытаясь репрезентировать или понять, о чем идет речь, используют разные системы репрезентации. Подобно тому, как люди имеют тенденцию действовать или коммуницировать большую часть времени, находясь в одной из специфических категорий Сатир, точно также они имеют тенденцию зависеть от той или иной системы репрезентации. Так, существуют люди, которые переживают опыт окружающего мира главным образом визуально; есть люди, у которых первичный опыт кинестетический; и существуют те, у кого первична аудиальная система. Это станет очевидным, если проследить ментальные пути предикатов, используемых данным индивидом. (Предикаты - это глаголы, прилагательные и наречия, определяющие взаимные отношения между вещами). Сама по себе ни одна из систем репрезентации не проводит различий на уровне этой системы. Вместо этого каждая система репрезентации делит свою перцептуальную организацию на более дискретные единицы различия, каждая из которых ответственна за кодирование информации в области определенного измерения опыта. Эти дискретные единицы различения называются субмодальностями. Каждый из наших органов чувств способен различать отдельные области стимулов, поступающих из окружающей среды, и следит за различными типами средовых стимулов, но при этом организует эту информацию в подобные классы опыта, т.е. субмодальности. Системы репрезентации уникальны в смысле обрабатываемых ими средовых стимулов, но в большинстве случаев проведения перцептуальных различий они эквивалентны. Все четыре системы репрезентации способны обеспечивать информацию в субмодальных классах "местоположения" и "интенсивности". Если обозначить, каким образом эквивалентны и где "пересекаются" субмодальности систем репрезентации, то станет возможным генерировать стратегии изменения на уровне, который и предназначен для изменений.

7. МЕТОДЫ МАНИПУЛЯЦИИ.

Любой человек переживает какой-либо опыт, который немедленно переносит к какому-то опыту или событию в прошлом. Эти отдельные фрагменты опыта являются якорями для более крупных прошлых (часто забытых) фрагментов опыта. Несмотря на их дискретное перцептуальное происхождение, нет необходимости их осознания для того, чтобы они функционировали. Якоря могут представлять собой средство для быстрого возвращения к прошлым эмоциям и поведениям, а также продолжают вызывать прошлые эмоции и поведения, которые в настоящее время неприемлемы или невозможны. Якоря можно намеренно использовать для увеличения эффективности ведения переговоров.

Когда человек воспроизводит какой-то личный опыт, он в определенной степени на самом деле переживает эмоции, о которых сообщает. То, что он сообщает, является созвездием субмодальных различений, каждое из которых способно действовать в качестве "якоря" для всей системы опыта. Когда по внешнему виду, интонации, словам собеседника вы заключаете, что он полностью "вернулся" в опыт, благоприятный для ведения разговора, вы можете использовать эту возможность для целей "якорения" посредством введения его в созвездие какого-либо дискретного на субмодальном уровне ощущения. Важная особенность таких "свежесозданных" "якорей" состоит в том, что они находятся под вашим контролем и могут быть вами использованы для создания у вашего собеседника необходимого для вас эмоционального состояния, определенного стиля поведения и пр.

Новый взгляд на жизнь внедряется в психику любого человека по нескольким каналам (системы репрезентации), в том числе и на подсознательном уровне. В связи с этим, в практике ведения различного рода переговоров может быть использована техника косвенного внушения, разработанная Милтоном Эриксоном, как один из наиболее эффективных приемов межличностного взаимодействия. Данная методика гипноза отличается от традиционной тем, что собеседник не осознает себя в качестве внушаемого, сохраняет полный самоконтроль и не следует велениям чужой воли. Человек более живо и ярко осознает внутренние психические и сенсорные ощущения, в то время как внешним стимулам (звукам и движениям) придается меньшее значение. Выстраивание определенных слов в определенном порядке (т.е. наличие многоуровневости коммуникаций и внутренних установок) способно погрузить собеседника в состояние более или менее глубокого гипнотического транса. Согласно М.Эриксону, транс - это такое естественное состояние психики, в котором она наиболее способна к изменению и к восприятию нового знания. Находясь в состоянии транса, люди интуитивно понимают значение слов, символов и других выражений подсознательного (соответственно, большое значение приобретает метафоричность речи). Т.о. под трансом следует понимать сужение сознания, которое в повседневной жизни любой человек испытывает каждый день. Например, спросив человека о том, помнит ли он какой-нибудь фрагмент из известного фильма, вы невольно сужаете его сознание (вводите в состояние легкого транса), т.к. происходит переключение от внешних стимулов к внутренним переживаниям, связанным с данным фильмом.

Чтобы ввести собеседника в состояние транса, необходимо овладеть его вниманием и направить его вовнутрь, побуждая к внутреннему поиску и добиваясь гипнотического отклика. Этот гипнотический отклик, который, с одной стороны, связан с внутренними потребностями и предпочтениями собеседника, а с другой, обусловлен целенаправленной волей ведущего переговоры человека, исходит из "обширного хранилища знаний", накопленных собеседником в течении жизни (системы жизненных ценностей и установок, действительного опыта). Такое внушение, направленное на достижение гипнотического отклика, может быть выражено косвенным образом, будучи вкрапленным в обычный разговор.

Затрагивая стратегические аспекты коммуникации, Д.Хейли определяет его как такой, при котором коммуникатор является инициатором всего, что происходит в процессе общения и вырабатывает особый подход в каждом конкретном случае. Он отмечает, что М.Эриксон не просто общался посредством метафор, но и "разрабатывал и углублял метафору", чтобы добиться нужных результатов.

Бендлер и Гриндер в рамках своего "нейролингвистического" подхода разработали детальную интерпретацию метода коммуникации, которым пользовался М.Эриксон. В частности, они отметили его обыкновение "метить" (mark) внушения, содержащиеся в его речи. В качестве "метки" могли служить например, паузы, изменения позы, понижение или повышение голоса и др. Иногда он завершал такое помеченное внушение, произнося имя собеседника.

Эрнест Росси разделил процесс наведения гипноза и косвенного внушения у Эриксона на пять стадий:

  • фиксация внимания;
  • расшатывание системы привычных представлений и установок;
  • подсознательный поиск;
  • подсознательный процесс;
  • гипнотический отклик;

Каждая стадия служит ступенькой для перехода к следующей. В работах Росси, Эриксона, а также Вацлавика обсуждается гипотеза, согласно которой М.Эриксон обращался к правому полушарию головного мозга, оперирующему прежде всего на уровне первичных процессов, архаичного языка, эмоций, пространственных представлений и форм (т.е. образов).

ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

Деловая беседа состоит из 5 фаз:1. начало беседы 2. передача информации 3. аргументирование 4. опровержение доводов собеседника 5. принятие решений

По возможности рекомендуется придерживаться данной структуры, хотя это не всегда возможно. Необходимо учесть, что жесткое разграничение фаз беседы нецелесообразно. На практике граница часто теряется, особенно между 2,3 и 4 фазами, в то время как фазы 1 и 5 все же заметно отличаются. Величина этих фаз также непостоянна. Она зависит от продолжительности деловой беседы и взаимной расположенности собеседников.

1. ОЦЕНКА СОБЕСЕДНИКА.

Вы можете составить впечатление о собеседнике по голосу (включая использование интонационных и речевых конструкций). Выделяют 4 типа телефонного поведения, которое может продемонстрировать вам ваш оппонент (см. выше):

  • ассертивное
  • агрессивное
  • разговорчивое
  • пассивное

Главное - не поддаться его настрою, не стать в разговоре "ведомым". Ваша цель - расположить его к себе, получить от него необходимую вам информацию и, следуя общей логике и настрою разговора, повести разговор по намеченному вами плану.

2. ВЫБОР РЕЧЕВОЙ СТРАТЕГИИ.

Регистрируя частоту и форму проявления категорий в ходе реального взаимодействия, можно понять его особенности. Следует также иметь в виду, что для разрешения конфликта (при его наличии) необходимо прохождение всех ступеней (от зоны негативных эмоций к зоне положительных эмоций). Мы рекомендуем использовать во время взаимодействий следующие приемы:

Рефлексивное слушание - использование словесных форм для подтверждения понимания сообщения говорящего. Т.е. подтверждение короткими репликами типа "да, да", "конечно", "очень интересно", "я Вас понимаю" и др. вашего внимания к говорящему.

Нерефлексивное слушание (при непосредственных переговорах) - умение "внимательно" молчать. Данный прием при его почти полной идентичности рефлексивному слушанию отличается от него тем, что подтверждать ваше внимание к говорящему вы можете используя только мимику и жесты.

Выяснение - обращение к говорящему за уточнениями. Например, "Что Вы имеете под этим ввиду?", "Сколько времени у Вас это заняло?" и т.п.

Перефразирование - т.е. переформулирование мысли говорящего словами слушающего. Например, "Правильно ли я Вас поняла, что Вы хотели бы продлить этот контракт на 2 месяца?", "Вы имеете в виду, что следует усилить администрирование в Вашей фирме?" и др.

Отражение чувств, выраженных говорящим - обращение к чувствам и эмоциональным состояниям говорящего в данном разговоре по той или иной проблеме. Например, "Вы так взволнованно говорите об этом человеке!", "В Вас чувствуется такое напряжение при обсуждении этой проблемы!" и т.п.

Резюмирование - подытоживание основных идей говорящего. Например, "Итак, если я Вас правильно поняла в ходе нашей беседы, то Вы хотели бы познакомиться с работами наших дизайнеров." и т.п.

Психологическая "раскачка" - нагнетание первоначального фона с последующим вызыванием положительных эмоций, превосходящих в несколько раз первоначальные. Например, "Проект Х отнял у Вас столько сил, но я вижу, что заниматься этим проектом для Вас большое удовольствие, тем более, что это отражается на результатах!" и т.п.

ВЫБОР РЕЧЕВОГО ОФОРМЛЕНИЯ.

При разговоре с оппонентом вникайте не только в то, что он говорит, но и в то, как он говорит. Отмечайте особенности его речи, оценивайте уровень его культуры и интеллекта. Прислушайтесь к лексике собеседника и в соответствии с ней выберите стиль своей речи. Старайтесь в разговоре не употреблять дистантных речевых конструкций, т.к. они сложны для понимания. Лучше использовать простые константные фразы, а сложносочиненные предложения заменять сложноподчиненными.

Телефонные переговоры (и не только) - это не монолог, не императив, а диалог. Существуют определенные правила взаимоотношений для диалога:

1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное состояние. Т.е. общение "здесь и сейчас", с учетом тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнеры испытывают в данный момент.

2. Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям (не позиции, а интересы партнера).

3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.

За базовыми интересами стоят общечеловеческие потребности: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью. Оперируя к ним, вы сможете достигать соглашения с собеседником по различным вопросам. Подходить к подготовке переговоров следует более детально. Вышеописанные приемы носят упрощенный характер, давая общее представление о проблеме подготовки и ведения телефонных переговоров. Подробный анализ речи вашего оппонента позволит вам умело вести любые переговоры (не только телефонные) и добиваться поставленных вами целей.

Когда происходит подготовка к переговорам (непосредственным или телефонным), следует иметь в виду категории Сатир, системы репрезентации и субмодальности. При взаимодействии с клиентом необходимо обращать внимание на то, посредством какого стиля ("мод" коммуникации) он взаимодействует с окружающими, какой сенсорный канал им используется (система репрезентации) для этого, а также на его субмодальности.

Так как переговоры не преследуют своей целью терапевтическое воздействие на клиента, то все вышеизложенное в комплексе дает уникальную и эффективную методику взаимодействия с клиентом (как при телефонных переговорах, так и при непосредственных).

Авторы материала: Манто Н. Павлова Н.
http://patlah.ru

© "Бизнес-Энциклопедия" Патлах В.В. 2005-2010 гг.

..

оооооооооооооооооооооооо