Типичные ошибки при выполнении телемаркетинга собственными силами

1. Отсутствие действительной цели или плана
Руководство компании просит некоторых членов рабочего коллектива "сделать несколько звонков и найти новых клиентов среди компаний дающих рекламу в газете" в то время, когда они будут свободны от работы. В основном, это активные менеджеры клиентского отдела занимающиеся обслуживанием входящих звонков. Они не знают о конкретных целях звонка и не проходили соответствующее обучение. Они неспособны сопоставить результаты с издержками. Их усилия будут непоследовательны.

2. Кадровые ошибки
Не все торговые представители в состоянии последовательно и эффективно осуществлять исходящие звонки. Одной из наиболее серьезных ошибок руководства является перевод сотрудников, занимающихся входящими звонками на работу, связанную с продажами по телефону. Данная схема вряд ли сработает из-за того, что сотрудники, вынужденные выполнять новое для них задание, испытывают сильный стресс. Стили работы, необходимые для входящих и исходящих звонков, весьма различны. Для осуществления исходящих звонков требуются такие черты как эмоциональность, активность и способность убеждать, а для приема входящих - любезность.

3. Отсутствие супервайзера
Данная работа требует стопроцентного участия супервайзера со стажем работы в отделе телемаркетинга. Работа с персоналом занимает 70 процентов времени работы супервайзера (если не больше) и заключается в контроле над операторами. Частичное управление в данном случае не работает, потому что "Если что-нибудь может случится, это обязательно случится".

4. Конфликт, связанный с каналом продаж
Каждый раз, когда очередной канал продаж становится частью процесса торговли, появляется шанс возникновения серьезного конфликта. Менеджеры, ответственные за внутренние продажи, не хотят выплачивать поощрительное вознаграждение торговым представителям за сделки, которые и так заключаются сами по себе. Руководство отдела выездных продаж и его персонал по продажам весьма подозрительно относятся к продажам по телефону. У них часто появляется ощущение, что клиенты новой группы, осуществляющей продажи по телефону когда-то были и их клиентами. Почему появляется такое подозрение? Потому что существующая система выплаты вознаграждения может измениться и скорее всего изменится. То, как она изменится, повлияет на выплату вознаграждения персоналу отдела выездных продаж и все увеличивающееся непостоянство могут ухудшить работу отдела. Конечно, все зависит от вашей точки зрения на эту проблему. Сильный отдел выездных продаж может в буквальном смысле "похоронить" новую группу агентов по продажам на телефоне, если почувствует угрозу. Естественно, это может стать крупной проблемой.

5. Вечная проблема
Руководство компании постоянно спрашивает: "А стоит ли это дополнительных усилий? Разве нам не удастся заключить эти сделки традиционным способом? Необходима группа контроля, и это должно стать частью вашего плана. Она сравнивает деятельность, связанную с телефонными продажами в определенном секторе, с деятельностью, не связанную с ними, в том же секторе. Это сравнение укажет на действительное увеличение прибыли и эффективность программы. Если вы не можете отслеживать работу, ваша деятельность ни к чему не приведет.

6. Обучение методикам телефонных продаж
В России их просто не существует. Обучение знаниям о продукте или предложении часто применяется, но существует очень небольшое число методик обучения телефонным продажам. Помните: мы разговариваем с живыми клиентами, а не со стенами!

7. Управление
Его не существует, или же менеджер работает неполный день. Весьма важно решить, кто должен руководить процессом. Возникает множество проблем, когда отдел продаж подотчетен не руководителю отдела продаж, а руководителю отдела эксплуатации, менеджеру отдела обслуживания клиентов или менеджеру по маркетингу. Если выполняется задание, связанное с продажами, персонал должен отчитываться перед старшим руководителем отдела продаж, ответственным за данный участок работ.

http://patlah.ru

© "Бизнес-Энциклопедия" Патлах В.В. 2005-2010 гг.