Загрузка...
Бизнес - Энциклопедия

оооооооооооооооооооооооо

Загрузка...
 
Наука - ПРОДАВАТЬ !!!
 

Тактика вопросов «напролом»

Из книги "На пути к успешной торговле"
Роберт Л.Перри

Задавая одни и те же банальные вопросы, заставьте покупателя включиться в разговор и постарайтесь сломить его сопротивление. Научившись задавать подходящие вопросы, вы сможете преодолеть множество барьеров, стоящих на пути к заключению сделки. Фактически умение задать в нужное время нужный вопрос — это и есть суть успешной торговли.

Так утверждает Барри Дж. Фарбер — известный консультант по обучению методам торговой деятельности, выпустивший в соавторстве с Джойсом Уикоффом нашумевшую книгу «Прорыв в торговле». В этой книге Фарбер опирается не только на свой огромный опыт, он также использовал свои интервью со многими лучшими руководителями, работающими в торговом бизнесе, а также опросы не одного десятка торговых агентов. На основе собранной информации он сформулировал четыре совета тем, кто занимается торговым бизнесом:

1. Вы совершаете победоносный прорыв, чтобы обеспечить себе успех.

2. Отношение покупателя изменяется в ходе общения, таким образом вам удастся выяснить действительные потребности ваших клиентов и заложить фундамент для постоянных отношений.

3. Продукты и товары раскрывают вам свои свойства, чтобы показать, каким образом можно обеспечить полное обслуживание клиента.

4. Решение открывается вам, и вы видите, как использовать новаторские идеи для решения проблем и создания партнерских отношений.

Я бы посоветовал каждому человеку, занимающемуся торговлей, непременно прочитать эту книгу. Я сам узнал из нее много нового о технике использования вопросов. Фарбер цитирует Нейла Рекхэма, который проанализировал огромное количество (35 тыс.) ситуаций, когда коммивояжер приходит в дом к покупателю, для того, чтобы определить, чем отличаются удачные визиты, закончившиеся заключением сделки, от неудачных. Фарбер пишет: «Успех вашего посещения не зависит от количества вопросов, которые вы задали своему клиенту, он зависит от типа этих вопросов».

Рекхэм называет четыре типа вопросов, применение которых может привести к успешному завершению вашего визита.

1. Ситуативные вопросы. Это важнейшие вопросы, благодаря применению которых вы можете собрать много необходимых вам фактов, однако опытные коммивояжеры не задают слишком много таких вопросов, чтобы не вызвать раздражения покупателя или чтобы ему не стало скучно.

2. Проблемные вопросы. С помощью этих вопросов вы выясняете, какие проблемы и трудности есть у вашего клиента: «У вас есть какие-то трудности с ...?» Неопытные торговые агенты задают недостаточное количество таких вопросов. Наоборот, опытные коммивояжеры часто применяют их в своей беседе с клиентом, чтобы перейти непосредственно к таким вопросам, которые помогут выяснить проблемы и возможности клиента.

3. Вовлекающие вопросы. Теперь идет самая интересная часть. Большинство коммивояжеров умеет задавать вопросы первых двух типов, но только наиболее опытные торговые агенты идут дальше, говорит Фарбер. Это более сложные вопросы, требующие большого мастерства и умения. Они помогают торговому агенту понять, насколько серьезна та или иная проблема. Больше того, они помогают самому покупателю понять, насколько серьезными, важными и срочными являются его проблемы. Этот тип вопросов строится так: «Как эта проблема повлияет на ...?» или «Какое влияние эта проблема оказывает на...?».

4. Завершающие вопросы. Это последняя и наиболее важная группа вопросов, и только коммивояжеры высшей категории знают, как задавать их. Сравните два разных подхода. Обычно во время беседы с покупателем коммивояжер навязывает ему массу сведений об особенностях товара и о его пользе для покупателя, тем самым оказывая на него давление. Опытные коммивояжеры, наоборот, задают вопросы, которые помогают покупателю самому рассказать о той пользе, которую может принести ему ваш товар. Рекхэм обнаружил, что они задают их в десять раз чаше, чем остальные торговые агенты. Эти вопросы обычно начинаются так: «Это пойдет вам на пользу, если ...? или «Если мы сможем улучшить качество (производительность и т.д.) этой операции (или товара), это поможет вам?». Фарбер цитирует профессионалов высокого класса, которые задают вопросы по принципу, который он называет «принципом воронки». Черил Рикеттс Бесинджер из Международного Института Франклина исходит в своем подходе не из того, что продавец выставляет на продажу свой товар, а из того, что он умеет задавать вопросы.

Обратите внимание, как четыре принципа в торговле, которые она называет, перекликаются с четырьмя типами вопросов, которые приводит Рекхэм:

1. Предварительное выяснение. Выясните, какое поручение имеет ваш клиент, каковы его устремления, принципы, из которых он исходит. Каковы принципы той компании, которую он представляет? Есть ли у него бумага, где зафиксировано, с каким поручением он направлен в вашу фирму? Каковы его цели и намерения?

2. Выяснение проблем вашего клиента. Узнайте у вашего клиента, каковы его потребности, проблемы, притязания, возможности. Какое влияние они оказывают на него? Что пойдет на пользу той фирме, которую он представляет? Что не принесет очевидной пользы? С какими трудностями вы сталкиваетесь? Является ли то-то и то-то причиной ваших проблем?

3. Насколько значима проблема? Это важнейший вопрос в процессе выяснения проблем вашего клиента. Какое влияние оказывает та или иная из них на вашу деятельность? Какие затруднения она вызывает у ваших клиентов? Какие затруднения или неудобства вызывает она у ваших подчиненных (служащих)? Может ли данная проблема привести к возрастанию цены?

4. Оценка возможных решений. Речь идет о принятии решений, которые могут принести максимальную выгоду. Почему так важно решить ту или иную проблему? Принесет ли пользу то, что мы улучшаем ситуацию, решив ваши трудности? Как поможет наше участие в решении их, если мы сможем изменить ситуацию? Какую пользу получите вы, если ваша проблема будет решена?

Бесинджер рассказала Фарбер, что она использует эти основные положения для того, чтобы задавать затем более подробные вопросы, а также вопросы, построенные на ответах, полученных от клиента. Она также советует во время беседы записывать некоторые наиболее важные ответы вашего собеседника, поскольку трудно удержать их все в памяти, и впоследствии можно выпустить из виду наиболее существенные ответы, имеющие непосредственное отношение к заключению сделки.

Фарбер приводит список вопросов, которые соответствуют указанным четырем типам.

1. Ситуация. «Открытые» вопросы: кто, что, когда, где, почему, как, скажите мне, помогите мне понять. «Закрытые» вопросы: является ли это, могло бы это, будет ли это, может ли это, какой, который, имеет ли это и т.д.

2. Проблемы. Какое представление вы имеете о...? Представляет ли нечто для вас затруднение? Какие у вас возникают затруднения с такой-то проблемой? Что не удовлетворяет вас в...? Что вам нравится в...? Доставляет ли вам такая-то проблема какие-то неудобства? Что вас беспокоит в связи с этим...? Как бы вы хотели улучшить ситуацию?

3. Вовлечение. Каковы могут быть потенциальные последствия (отдача, возможности и т.д.), если вы будете двигаться в этом направлении? Что получится, если...? Какое влияние (или эффект) может оказать эта проблема? Какими могут быть результаты, если ваша проблема не будет решена? Каково будет влияние?

4. Необходимые решения. Насколько это поможет вам, если...? Насколько это будет для вас полезно, если...? Какую выгоду вы рассчитываете извлечь из этого? Каковы могут быть преимущества?

Люди, которые хотят добиться успеха, стараются следовать примеру тех людей, которые уже добились успеха, и действовать так же, как они. Опираясь на методы, которые предлагает Фарбер и его помощники, вы можете приобрести действительно полезный опыт.

http://patlah.ru

© "Бизнес-Энциклопедия" Патлах В.В. 2005-2010 гг.

Loading...

..

Загрузка...

оооооооооооооооооооооооо