Бизнес - Энциклопедия

оооооооооооооооооооооооо

 
Наука - ПРОДАВАТЬ !!!
 

Чего хочет покупатель на самом деле

Обслуживание покупателей, удовлетворение покупателей, «декада покупателя»... Это постоянный лейтмотив девяностых годов.

Конечно, все это замечательно, но каким же образом выяснить в конце концов, чего на самом деле хочет этот самый покупатель, что он в действительности понимает под словосочетанием «удовлетворение потребностей»? Можно сделать множество самых умных обзоров, разработать всевозможные модели поведения людей, участвующих в торговом процессе, сосчитать все статистические данные и так далее. И все же исследования и опросы — это одно, а ответы на вопросы, поставленные в вопросниках, и реальные люди, принимающие решения около прилавка или у себя дома, это совсем другое. Самый простой совет, который помог бы выйти из этого затруднения, который, однако, часто игнорируется, сводится к следующему: спросите ваших покупателей.

Да-да, спросите ваших покупателей не только о том, чего они на самом деле хотят, но задайте им также множество других серьезных вопросов о вас, о ваших товарах и услугах. Вы можете ответить, что делаете это ежедневно во время работы. Однако возможно вы думаете, что делаете это, но на самом деле делаете не совсем то. Дело в том, что когда вы непосредственно продаете что-то своему покупателю и в то же время задаете ему вопросы, то вы должны учитывать, что в этот момент он занимает оборонительную позицию, а потому ведет себя достаточно скованно и замкнуто, или же его больше занимает вопрос, купить ваш товар сейчас или не покупать его вовсе. Такая ситуация затрудняет общение с покупателем, и вы едва ли сможете получить ответы на более серьезные вопросы, чем «сколько нашего товара вы хотели бы сейчас купить и когда вам его доставить?».

Вместо этого было бы гораздо лучше собрать группу хорошо информированных покупателей на встречу за круглым столом. Пусть это будут люди, чьему мнению и опыту вы доверяете. Вы можете пообещать своим покупателям, что пригласите их после встречи на ланч, однако саму встречу вы должны провести исключительно в деловом ключе.

Вы должны предложить повестку дня и настроить всех на деловой лад. Посадите людей за круглый стол, поскольку квадратный или прямоугольный столы вызывают у людей ощущение соперничества и противостояния. Круглые столы позволяют людям почувствовать себя группой единомышленников.

Контролируйте ситуацию во время встречи и проводите ее, целенаправленно переходя от одного вопроса к другому. Здесь можно задать вопросы, затрагивающие широкий круг проблем, начиная с тех, что связаны с качеством товара и его характеристиками, и заканчивая услугами, которые вы можете оказать клиентам после продажи. Или, возможно, вы захотите встретиться с различными группами покупателей, чтобы обсудить какие-то специфические проблемы. Ваше решение будет варьироваться в зависимости от ситуации, в которой вы находитесь, от того, какой товар вы продаете и как вы его продаете.

Для начала объявите о цели этой встречи. Скажите, что вы очень хотели бы услышать их соображения по разным вопросам, связанным с торговлей, и постарайтесь в должной мере оценить их прямоту и беспристрастность. Объясните, что единственная цель, которую вы преследуете, - улучшить обслуживание покупателей. Установите регламент. Скажите, что вы и ваши приглашенные коллеги будете слушать внимательно. Стремитесь к тому, чтобы ограничить собственные ответы на поставленные вопросы, а также количество дополнительных вопросов. Хорошо было бы, если бы вы смогли записать эту беседу на магнитофон, однако в самом начале встречи вы должны заручиться согласием присутствующих на это.

Затем, в зависимости от того, какие аспекты работы вы хотели бы обсудить, приступайте непосредственно к постановке вопросов. Перечень вопросов, подготовленных предварительно и записанных на бумаге, должен выглядеть примерно так:

1. Что вам больше всего не нравится в наших товарах (или услугах)?
Ваша прямота даст им возможность выразить порой скрываемое внутреннее недовольство и в какой-то мере снять некоторое напряжение, которое они могут испытывать в связи с этим. Старайтесь направлять их отзывы и критику в позитивное русло, ведь в конечном счете большинство из них, скорее всего, ваши постоянные клиенты, и вам еще не раз придется иметь с ними дело в будущем. Не менее важно сохранять спокойствие во время обсуждения и задавать дополнительные вопросы в том случае, если приглашенные высказались недостаточно ясно, выражая свое негативное отношение к тому или иному явлению. Задайте наводящие вопросы, выслушайте ответ, уточните, правильно ли вы поняли, что хотят сказать присутствующие на встрече. Только в этом случае вам удастся составить правильное представление об их высказываниях. Задавайте вопросы, чтобы выяснить, насколько важными представляются им те проблемы, о которых они говорят. Выясните, что именно укрепляет их нежелание покупать товар или что вызывает в их сознании устойчивые негативные реакции.

2. Что можно предпринять, чтобы улучшить качество и ассортимент товаров (или услуг)? Этот вопрос поможет им уйти от негативных оценок и подтолкнет к тому, чтобы высказаться в позитивном плане, т.е. сказать, чего же они хотят. Такие высказывания коренным образом отличаются от жалоб. Этот вопрос позволяет им сформулировать свои потребности в плане того, что вы можете, по их мнению, сделать, чтобы улучшить качество и ассортимент товаров и услуг с тем, чтобы они захотели покупать больше.

3. Какие виды обслуживания после приобретения товара (обучения, обслуживания и т.д.) вы рассчитываете получить? Получаете ли вы их сейчас? Если да, то что положительного в чашей системе обслуживания? Если вы их не получаете, то что мы можем предпринять, чтобы обеспечить обслуживание на более высоком уровне?
Эта серия связанных между собой вопросов подскажет вам, что нравится и что не нравится покупателям в том, как вы их обслуживаете.

4. Как мы можем поднять торговлю на более высокий уровень? Ваши покупатели, скорее всего, обладают достаточным опытом, поэтому они часто рассчитывают на то, что качество обслуживания в процессе торговли будет высоким. Покупатели искренне хотят, чтобы вы продали им товар, а они, в свою очередь, скажут вам, что им нравится и что не нравится в том, как вы продаете товар сейчас. Они рассчитывают на то, что опытные торговые агенты помогут им преодолеть их нежелание покупать, и ожидают, что покупка все-таки будет сделана.

Четыре приведенных здесь вопроса — всего лишь малая часть из множества вопросов, которые вы можете задать в зависимости от ситуации.

Однако прежде, чем вы зададите следующий вопрос, постарайтесь внимательно выслушать ответ на предыдущий. Будьте внимательны не только к тому, что они говорят, но и как они говорят — каким тоном, какой язык тела. Они используют и т.д. Они могут сделать вполне нейтральное замечание и даже сказать что-то положительное, но при этом будут качать головой. Это может подсказать вам, что на самом деле ваш покупатель думает в этот момент не то, что говорит.

Как вы думаете, чего на самом деле хотят покупатели? Одна недавно проведенная встреча с покупателям, выявила две простые истины:
- они хотят пользоваться услугами центрального координатора, который, работая в штабе обслуживания, мог бы уделить внимание каждому покупателю они хотят, чтобы им на помощь пришел хорошо информированный работник, который помог бы устранить затруднения в том случае, когда их пожелания при покупке той или иной вещи не могут был осуществлены немедленно.

ПОКУПАТЕЛИ МОГУТ ПОМОЧЬ ВАМ В ДЕЛЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВАШЕЙ РАБОТЫ

Прежде чем заканчивать встречу, предложите покупателям последний вопрос, который позволит им сделать окончательные комментарии, а также предложите и\ задать свои вопросы вам. После того, как все выскажутся, завершите встречу на позитивной, оптимистической ноте. Скажите, что вы внимательно рассмотрите все их замечания и сделаете все возможное, чтобы выполнить их пожелания. Затем, если у вас не запланировано угощение, дайте высокую оценку их работе, обратив внимание собравшихся на то, что потраченное ими время и высказанные идеи не пропадут зря.

Кроме того, после встречи разошлите всем ее участникам письма с благодарностью за то, что они пpиняли участие в этой встрече. Сделайте также акцент на отдельных замечаниях и обещаниях, которые вы дали. Разумеется, не следует давать определенных обещаний, за которыми немедленно должны последовать какие-то действия. Вам необходимо как следует обдумать все услышанные соображения и только тогда уже приступить к изменению методов работы. Внедрение новых товаров и услуг может занять много времени даже в том случае, если вы хорошо контролируете ситуацию. Но вaм необходимо поразмыслить над замечаниями, сделанными покупателями, и наметить план преобразований как можно быстрее. Если вы работаете с целой командой служащих, устройте мозговую атаку, чтобы выработать надежный план действий, после чего приступайте к его исполнению.

Как только вы измените ассортимент товаров, услуг или методы обслуживания в соответствии с пожеланиями потребителей, немедленно дайте знать тем, с кем вы проводили встречу, обо всем, что делаете, и пригласите их, чтобы они могли оценить все новшества. Короче говоря, совершенствуйтесь, совершенствуйтесь и еще раз совершенствуйтесь.

Автор материала: Роберт Л.Перри
http://patlah.ru

© "Бизнес-Энциклопедия" Патлах В.В. 2005-2010 гг.

..

оооооооооооооооооооооооо