Загрузка...
Бизнес - Энциклопедия

оооооооооооооооооооооооо

Загрузка...
 
Как торговать в Интернет
 

ОБСЛУЖИВАНИЕ ON-LINE КЛИЕНТОВ:
Плохо — Еще хуже — Отвратительно

Насколько ужасен уровень обслуживания в Web? Настолько, что по данным недавно завершившегося эксперимента, всего 24 процента компаний, к которым клиенты обращаются по e-mail, берут на себя труд ответить на их запросы.

Этот факт нельзя недооценивать, особенно принимая во внимание появившуюся буквально на прошлой неделе информацию о том, что в прошлом году около 6 миллиардов долларов продаж не было реализовано именно из-за неудовлетворительного качества обслуживания. На самом деле это заставляет задуматься, смогут ли компании, до сих пор не постигшие всей важности этого вопроса, выжить. Именно по этой причине в ближайшем будущем наверняка можно прогнозировать большое число банкротств dot-com предприятий.

«Неужели же все так плохо?», — спросите вы. Что ж, судите сами: согласно книге Пако Андерхилла «Почему мы покупаем» опубликованной в издательстве «Simon & Schuster» уровень превращения посетителей в покупателей для традиционных магазинов составляет 48 процентов. Известно ли вам, каков этот показатель для Web? 1,75 процента согласно данным консалтинговой фирмы по Web продажам «Future Now Inc.». А показатель повторных продаж в Web? Он равен менее чем 10 процентам. Эта цифра взята из «Первого ежегодного обозрения по услугам электронной коммерции», изданного «Net Effect Systis» в июне 1999 (N. Hollywood, CA) и основанного на опросе 25 коммерческих сайтов, имеющих самый высокий рейтинг.

Цифры, характеризующие уровень реагирования on-line компаний на e-mail запросы клиентов, взяты из отчетов компании «WizardMail Marketing Systis», занимающейся вопросами e-mail маркетинга. Сотрудники WizardMail в течение одного года участвовали в эксперименте, охватившем 1000 сайтов электронной коммерции, которым рассылались электронные запросы по четырем различным поводам. В результате был сделан вывод, что американские корпорации в большинстве своем не прилагают даже самых минимальных усилий для формирования прочных взаимоотношений со своими настоящими и будущими клиентами. Согласно отчету WizardMail, запросы, рассылаемые в рамках проведенного ими эксперимента, формулировались с учетом специфики деятельности компаний-адресатов и непременно затрагивали вопросы как немедленного, так и возможного в будущем приобретения товаров или услуг этих предприятий. Тестируемые компании оценивались по таким трем критериям:

* Было ли в полученном ответе дано исчерпывающее разъяснение по основному вопросу?

* Если нет, то был ли в ответе указан возможный источник необходимой информации?

* Был ли полученный ответ выдержан в доброжелательном тоне, оставляющем приятное впечатление?

1000 отобранных для эксперимента компаний составили: 200 наиболее успешных интернет-компаний, 300 случайно выбранных web-сайтов, 400 специализированных сайтов (т. е. казино, типографии, работающие по индивидуальным заказам, распространители специальных подарков, магазины, предлагающие книги/аудиозаписи, программное обеспечение и др.), а также 100 домашних бизнесов и МЛМ-компаний.

Все сообщения были отправлены под различными псевдонимами через различные службы бесплатной почтовой рассылки.

По словам WizardMail, их целью было установить контакт с каждой компанией, выслав, при необходимости, до четырех писем, и получить подтверждение в отношении наличия и цены на определенный товар или услугу.

Каждое сообщение отправлялось с подтверждением его получения. Текст составлялся в зависимости от специфики деятельности компании-адресата, например «Мы хотели бы приобрести для нашей компании 5000 личных визитных карточек. Пожалуйста, сообщите нам ваши цены и условия поставки. Спасибо».

Только в 71 случае было получено более одного письма в ответ на подобный запрос, и всего лишь 14 компаний ответили трижды.

«Если результаты нашего эксперимента можно считать показателем того, как on-line компании относятся к своим клиентам, то абсолютно понятным становится, почему 95% всех проектов электронной коммерции терпят фиаско», — отмечают WizardMail.

Результаты этого годичного e-mail эксперимента таковы:


Апрель 1999
Отправлено 1000 е-mail сообщений
752 — ответ не получен
168 — уклончивый неконкретный ответ
80 — четкий исчерпывающий ответ
18 — теплый доброжелательный ответ


Июль 1999
Отправлено 1000 е-mail сообщений
843 — ответ не получен
89 — уклончивый неконкретный ответ
68 — четкий исчерпывающий ответ
21 — теплый доброжелательный ответ


Декабрь 1999 года
Отправлено 1000 е-mail сообщений
779 — ответ не получен
142 — уклончивый неконкретный ответ
79 — четкий исчерпывающий ответ
34 — теплый доброжелательный ответ


Апрель 2000 года
Отправлено 1000 е-mail сообщений
791 — ответ не получен
176 — уклончивый неконкретный ответ
33 — четкий исчерпывающий ответ
9 — теплый доброжелательный ответ


В продолжение эксперимента, WizardMail попытались уже по телефону выяснить, по каким причинам их электронные послания остались без внимания. Объяснения получены были самые разнообразные: от «По-моему, с нашим почтовым ящиком пару недель были какие-то неполадки», до такого просто- таки чудовищного вопроса, заданного неким индивидом из Айовы: «Кто же в наше время торгует в рассрочку?».

Автор: Бет Кокс
http://patlah.ru

© "Бизнес-Энциклопедия" Патлах В.В. 2005-2010 гг.

Loading...

..

Загрузка...

оооооооооооооооооооооооо