Загрузка...
Бизнес - Энциклопедия

оооооооооооооооооооооооо

Загрузка...
 
Статьи о Телемаркетинге
 

Улыбайтесь! Особенно по телефону

Часто повесив трубку, мы понимаем, что не сказали и половины того, что было нужно сказать. О культуре телефонного общения на страницах журнала "Менеджмент сегодня" размышляет писатель, бизнесмен и преподаватель Уинстон Флетчер.

Одно из самых известных правил менеджера, сформулированное в средине прошлого века Норткотом Паркинсоном гласит: "Объем работы расширяется до тех пор, пока не займет все имеющееся время". Сегодня я дерзнул бы сформулировать его иначе: "Объем работы расширяется до тех пор, пока не заполнит собой все имеющиеся средства коммуникации".

Некоторые эксперты предрекают, что новые средства связи уничтожат старые. Кино похоронит театр, телевидение - кино и так далее. Однако чаще всего новые коммуникационные средства просто расширяют наши возможности. Смерть радио ожидается со дня на день уже несколько десятилетий, а оно живет и процветает.

Ясно, что факс и электронная почта не положат конец телефонным разговорам. Мобильники и звуковая почта вдохнули в этот вид связи новые силы. Итак, телефоны остаются, но вот использовать их нужно более эффективно. Как ни печально, это касается нас всех. Мы не умеем звонить, мы не умеем принимать звонки. Нам нужно научиться пользоваться телефоном.

Начнем с того, что, перед тем как звонить, следует немного подумать. Какие вопросы вызовет ваш звонок и что вы, в свою очередь, ответите? Если вам предстоит коснуться нескольких тем, набросайте их заранее на листке.

Помните, что звонить перед самым обедом или в конце рабочего дня стоит лишь в том случае, если вы хотите сделать разговор предельно коротким. Если же речь идет о дальней связи, учтите еще и разницу во времени. Вы скажите, что это все элементарно. Однако, согласно одному из социологических исследований, если сложить траты на неуместные международные звонки, то сумма превысит валовой национальный продукт такой не самой маленькой страны, как Новая Зеландия.

Звук телефонного звонка, даже если это какая-нибудь мелодичная трель, - вещь довольно раздражающая. Многие из нас, едва заслышав его, бросают важные дела и стараются немедленно ответить. Это вполне нормально, особенно если вы работаете в торговле или вообще имеете дело с клиентами. Или, если у вас есть секретарь, который ненужные звонки заранее отфильтровывает. Но если вам надо сконцентрировать внимание на работе или у вас посетитель, то лучше нажать соответствующую кнопку и на звонок не ответить. Кстати, говорить по телефону впопыхах вредно. Трудно сразу сконцентрироваться и вникнуть в суть дела, к тому же звонящему становится ясно, что он беспокоит вас не вовремя, и на разных концах провода возникает взаимное раздражение.

Весьма полезно вести своеобразный дневник: дата, время, содержание всех важных разговоров.

Избегайте скороспелых суждений о вашем собеседнике. Многие люди просто не любят говорить по телефону, что отражается на их манере общения, которая может показаться неестественной и неуместной. Не придавайте этому значения. Но следите за собой! По телефону надо говорить динамично. Избегайте длинных пауз: они - верный признак неуверенности или отсутствия энтузиазма. Некоторые говорят по телефону стоя, отчаянно жестикулируя, как будто их собеседник находится рядом. Возможно, это выглядит смешно, но разговор такой стиль оживляет.

Улыбайтесь, когда говорите по телефону, тогда собеседник почувствует ваше расположение.

Научитесь пользоваться всеми приспособлениями, которыми оснащен современный телефонный аппарат. Освойте инструкцию по его эксплуатации - не пожалеете.

В среднем, 90% администраторов и менеджеров проводят за телефоном около одного часа в день, 40% - более двух часов. Отсюда, возможно, самый главный совет: учитесь уклоняться от затяжных разговоров. Возьмите на вооружение несколько фраз и междометий, которые помогут вам прерывать ненужные беседы быстро и вежливо.

Перевод с английского Александра Белодеда
http://patlah.ru

© "Бизнес-Энциклопедия" Патлах В.В. 2005-2010 гг.

Loading...

..

Загрузка...

оооооооооооооооооооооооо